Vía Daemond Quest me hago eco de la noticia que es de mi interés de ¿qué le piden los clientes a las compañías aéreas?:
El 73% demanda una sección especial para familias en los aviones.
El 67% pide menos restricciones en el canjeo de millas/puntos por vuelos.
El 56% está en contra del posible uso de móviles en los vuelos.
El 63% pagaría más por mayor espacio entre asientos.
El 69% se decantaría por comida sana en aviones y aeropuertos.
El 34% de los pasajeros de primera se inclinarían por una aerolínea que ofreciese comida “gourmet” de un chef de prestigio.
La misma consultora ha realizado un interesante estudio sobre ancillaires en líneas aéreas. Modelos de tradicionales de negocio que sin embargo se ven abocados a reinventarse. Las empresas deberán preparse para desarrollar servicios que en principio no son de su ámbito.
Un 25% de las ventas de Ryanair proceden de servicios complementarios no vinculados directamente con las tarifas de sus billetes de avión
Se trata en definitiva de generar verdadero valor añadido para el cliente.
El ocio y la cultura siempre fue uno de los consumos más demandados de la sociedad turistica. Entre ellos y por afinidad siempre me interesó el turismo subacuático. En esta bitácora hemos hablado en diferentes ocasiones sobre el mismo. En 2008 lo hacíamos sobre la sostenibilidad del modelo del cual podeís escuchar el podcast, este año incidíamos directamente en los volumenes del turismo en un nuevo archivo de audio.
Esta es la visión que desde mi experiencia tengo al respecto. Se aceptan sugerencias.
Vía HospitalityNet me llega el video de la cadena norteamericana CNBC que entrevista al COO Simon Cooper acerca de la nueva extensión de la marca que han denominado Ritz-Carlton Reserve. Cinco minutos de información muy interesante de como ve Simon Cooper la evolución de los segmentos turisticos e incluso los modos de consumo e insights, al igual que la evolución del segmento lujo.
Tengo que destacar además que Ritz-Carlton maneja con maestría las historias y los relatos y los tiene interiorizados en su estrategia de negocio. Y todo ello me sugiere un proyecto que goza de mi total simpatía por su enfoque de Responsabilidad Social Corporativa en los tiempos que corren. Les hablo de la Reserva Ambiental de San Blas ubicada en Tenerife.
Una de las grandes bondades del sector del ocio y el turismo es haber conseguido asumir como activo todas aquellas actividades deportivas que entorno a ellas genera desplazamientos, consumos y actividades de ocio. Esta economía de escala es muy atractiva para destinos de costa con recursos submarinos. Hablamos de los microsegmentos y entre ellos, el del turismo subacuatico.
El pasado 16 de mayo y por segundo año consecutivo se celebró en el Auditorio del Mar Rojo en el Oceanográfico de Valencia el Festival Internacional de Imagen Submarina. Y como el año pasado se organizó una mesa redonda para debatir sobre los temas que afectan a la actividad subacuática. El año pasado hablamos de sostenibilidad y en esta ocasión, hablamos del turismo subacuático. Los participantes en la mesa fueron Rafa Martos como profesional del buceo y la imagen submarina y comunity manager del microsegmento buceo en la Comunitat Valenciana, Javier Gascón como asesor del Cinesub, Rafael González Director del Cinesub y Germán Nando como gerente de la Asociación de Centros de Buceo de la Comunitat Valenciana. Como el año anterior, la organización tubo a bien concederme el honor de moderar la mesa. Esta fue la conversación que mantuvimos. Que la disfrutéis.
En el escenario turístico actual la gestión de la información y del conocimiento resulta vital para la toma de decisiones estratégicas. Cualquier plan de marketing debe sustentarse sobre un SIM o sistema de información de marketing coherente, relevante, pertinente, eficaz, revisable y coordinado. Dentro de las herramientas más poderosas con la que contamos las marcas turísticas, y que son claves en la toma de decisiones en la Gestión de Destinos son las Jornadas Monitor de Mercados. Se trata de conocer en profundidad la situación del mercado turístico objetivo de nuestras acciones de promoción casi en tiempo real, conocer sus actores, las estrategias coherentes con la política, la cultura, la economía del mercado en un momento dado.
El pasado mes de junio la Conselleria de Turismo de Valencia, Turespaña y Hosbec organizamos en la ciudad de Benidorm las Jornadas Monitor del Mercado Británico en el cual defendí la estrategia de destino que os adjunto. Así mismo encontrareis de utilidad los datos incluidos en los videos de las jornadas. He de reconocer que personalmente fue una jornada memorable para mí por coincidir con tres de mis jefes de los últimos 15 años: fue un placer saludar a Toni Bernabé, antiguo jefe mío en la etapa del Instituto Turístico Valenciano –ITVA-y ahora director de Turespaña del Gobierno de España; entre el público se encontraba además el ya jubilado Roc Gregori que fue Director de Turismo de Benidorm y el anterior Subsecretario de Turismo de la Generalitat Valenciana, y director de la Agencia Valenciana del Turismo y por último en la mesa, se encontraba Victoria Palau que es la actual Secretaria Autonómica de Turismo. Además en la velada pude conocer en persona al que sin lugar a dudas mejor conoce el mercado de referencia, Ignacio Vasallo y que tanto ha hecho por nuestro posicionamiento en dicho merado estratégico para nuestra industria. Por último se encontraba como ponente Clemente Gómez, responsable de compras de la empresa lowcosttravelgroup.com que puso de manifiesto nuestro nivel de competitividad frente al resto de competidores tanto nacionales como extranjeros, Antonio Mayor presidente de HOSBEC representando a la patronal alicantina y Sebastián Fernández del Ayuntamiento de Benidorm.
Este tipo de jornadas deben incidir no solo en la información estratégica sino también en la cultural de cara a la toma de decisiones en base a la inteligencia. Esto debe permitir adaptar de forma exigente nuestra estrategia y operativa en el mercado y además, establecer los marcadores precisos que nos permitirán conocer en tiempo real la evolución del mercado de cara al reajuste de la operativa. Esta y no otra es la clave de la jornada.
El networking, intercambio de conocimientos, conocer los agentes que operan y tener la última información son los inputs deseados de este tipo de jornadas.
En próximos post describiré herramientas del marketing turístico tales como los workshops, las jornadas inversas de comercialización, las presentaciones en destino, los fam y press trips y otros.
Mucha gente me pregunta con cierta frecuencia como producir “experiencias” en turismo. Se preguntan como empaquetarlas según los viejos estándares de producción de servicios. Intentan sin éxito protocolizarlas desde una perspectiva típica de la “fabricación” industrial del ocio del siglo XX, muy alejada de las necesidades reales de los viajeros del siglo XXI. En ocasiones ya he mostrado mi desacuerdo en la requerida Q emocional por no compartir en absoluto la viabilidad de “empaquetar” o desarrollar esquemas de producción estandarizados que sirvan como garantes de la generación de las mismas. Las experiencias son anónimas e individuales, anónimas por que la experiencia muchas veces se produce y consume en el ámbito interior e individuales, por que las mismas cada uno las percibe de una u otra forma. Lo que para mi es una experiencia sin lugar a dudas puede no serlo para ti.
Es cierto que las infraestructuras, la parte inmueble, el diseño,… tienen mucho que aportar a la gestión de las experiencias pero sin lugar a dudas las claves del modelo, el software, residen en el humano. Esto es indiscutible. Mi postulado debe orbitar alrededor de la gestión inteligente de los recursos humanos, verdaderos productores y valedores de la necesaria generación de experiencias en nuestro sector, el de la hospitalidad y el ocio. Sinceramente opino que esta y no otra es la clave del éxito de la producción de experiencias en el ocio del siglo XXI.
Recursos humanos sensibles y conscientes a la vez de la responsabilidad de la que son depositarios a la hora de la gestión del tiempo de ocio que el viajero nos otorga. Deben con el entrenamiento preciso, identificar las oportunidades que este nos brinda y de forma diligente, coadyuvar a “producir” dichas experiencias hacia un óptimo: lo inolvidable de las mismas. Las experiencias se construyen con los clientes y no al margen de ellos, la experiencia es cosa de dos en el ocio.
Se que lo que propongo es un cambio de paradigma en la gestión de los recursos humanos de las empresas y administraciones turísticas. Mi visión de la misma es la gestión horizontal e inteligente de la gestión del ocio. La creación de ecosistemas en los que la administración, la flexibilidad de las relaciones funcionales y jerárquicas, la motivación e inteligencia emocional son las claves de la producción de las experiencias. Y este ecosistema solo puede ser liderado valga la redundancia por líderes 2.0. Aquellos que creen positivamente en las bondades de la transparencia, el trabajo lateral, compartir la estrategia, y que persiguen como metas la matriz aquí descrita:
Ritz Carlton tiene claramente interiorizada la filosofía del relato y el storytelling como activo y valor de marca, al igual que Starwoods demuestra el liderazgo 2.0 a través de herramientas de productividad interna 2.0: blogs y redes sociales para empleados y directivos.
En una ocasión trabajando para Simon Ames, jefe de relaciones públicas de la extinta GB Airways en un press trip a la ciudad de Valencia, contaba por aquel entonces con sesentaitantos años y viajaba con su mujer, me comento de forma tangencial ante la pregunta ¿conocías la Comunitat Valenciana? que su viaje de bodas fue a la localidad alicantina de Javea y que guardaba muy gratos recuerdos de la misma. Ante este dato, y aún teniendo el objetivo de promocionar la ciudad de Valencia, modifique en tiempo real el programa de la misma y tras una hora de viaje y de conversación, llegamos a las puertas de Javea, visitamos los lugares que años antes le habían generado gratos recuerdos y tras una tarde espléndida de visita a los diferentes faros y acantilados del mediterráneo regresamos a la ciudad. ¿Cuál fue el resultado?. A partir de ese momento y hasta que se jubiló, Simón me llamaba al menos dos o tres veces al año para escribir en la revista de abordo sobre el destino. Ahora de gastronomía, luego de golf, mas tarde de vinos, de paisajes, de la buena vida del mediterráneo. Lo que comenzó con una breve visita a un destino, se tangibilizó en una relación profesional de estrecha amistad muy provechosa para la comunicación de nuestros atributos y valores de marca.
En la conferencia Eyes for Travel de Barcelona hace dos años, conocí a Miguel Afonso dos Santos, Director General de Real Palacio Hotel de cinco estrellas ubicado en Lisboa y comentaba con orgullo como ellos apostaban por las experiencias, y como las teatralizaban. Comentaba el caso de una británica que regresaba a Lisboa de mayor y que de pequeña cuando vivía con sus padres en la ciudad recordaba con anhelo el sabor del agua de un manantial cercano el cual visitaban con frecuencia en las salidas campestres. Miguel comentaba como su personal de recepción fue al manantial, trajo una botella de agua del mismo y se la sirvió en la habitación. El resultado fue la incondicional y sincera emoción de un huésped que no olvidará jamás nuestro nombre, ni los valores de nuestras marcas.
El tercer ejemplo es el de un curso de formación que impartía en fechas recientes en el que se me cuestionaba precisamente sobre este caso, sobre como se podían producir experiencias si la tendencia de la empresa turística era la de armonizar estándares, globalizar prestaciones,… Mi respuesta fue básicamente los postulados que describo en este post y sobre todo, la necesidad de una vez por todas de reivindicar la autenticidad del humano, del local, del nativo, del lugareño, del paisano en la producción de las experiencias.
Esto y no otra cosa es lo que demandamos los clientes del siglo XXI, autenticidad.
BMW tiene claro el escenario que demanda el humano el siglo XXI y la propuesta que nos hace es el ejemplo claro para ilustrar el post. Autentico, ¿no?
Hoy me encuentro especialmente satisfecho. Apunto de coger un avión para el que será mi veinteavo Fitur, se presenta en estos momentos el documento que nos ha tenido a Isaac Vidal y a mi persona, además de un buen número de técnicos de publicaciones y publicidad de la Consellería de Turismo, locos en los últimos dos meses.
Trazar el análisis y la estrategia de lo que serán los próximos 12 meses de trabajo en un entorno tan cambiante, de crisis internacional, en un escenario de la larga cola donde el microsegmento y el proveedor reina sobre el touroperador tradicional, el cliente brecha versus cliente digital, el ecosistema 2.0, las nuevas herramientas de marketing, el escenario de la marca, el branding y el co-marketing, la jerarquía de marcas, los recursos humanos y financieros, el SMM,… ha supuesto un reto singular. Creedme cuando os digo que la sensación es similar a intentar acabar con éxito el cubo de Rubrik con los ojos tapados !. Y sin embargo tenía muchas ganas de poder trabajar con un documento de semejante porte en 2009.
En tiempo de crisis necesitamos un buen plan, y creo que la operativa que hemos diseñado pretende ajustarse a dicho escenario. Dedico gran parte de mi tiempo a analizar estudios, datos, feeds, newsletters, blogs, trends,… y no he visto hasta la fecha un documento de similar trascendencia.
Más allá del esfuerzo sesudo liderado por Isaac en los últimos años y la implicación del equipo humano es de destacar también la sincronía y consulta del sector y en especial, el apoyo dedicado de la Dirección a liderar un rumbo concreto: el de la toma de decisión en escenarios de incertidumbre. Este no es en absoluto un blog corporativo, y me mostraré siempre crítico ante los escenarios que lo merezcan y sin embargo en este caso en mi opinión la situación es digna de valorar como de arrojo personal y político.
Un punto me gustaría destacar y es todo el referente al ecosistema 2.0: más allá del escenario tradicional de promoción y comercialización el cual se ha tratado con exquisito mimo y en su justa medida, de forma valiente hemos incorporado la implementación de herramientas 2.0 en modo externo e interno en la propia organización pero además, la puesta en escena de los actores clave del mismo en la propia implementación del plan de marketing de la Comunitat: IDS, Ota’s y bloggers. Hemos introducido un amplio apartado de Marketing en Medios Sociales, SMO, SEM, SMM tal y como reclama el escenario actual. Y más sorpresas,...
Hace ya unos años en los que Isaac me descubrió la filosofía 2.0 y desde entonces no hemos cejado ambos dos de realizar acciones de coaching, evangelización y demostración de casos prácticos para el sector y las marcas. Con cierto orgullo más allá de pensar en nuestro rol en el éxito del mismo, vemos como el sector turístico valenciano y en especial la administración y la tecnoestructura evoluciona hacia planteamientos muy reales, convergiendo en un escenario de utilidad real para el sector y la sociedad.
Quizás esta sea la faceta que más me motiva, diseñar un plan sobre un análisis coherente de la realidad, implementarlo en un sector y escenario convulso, hacer seguimiento del mismo y en diciembre de este año, auditar sus resultados. Pero esto es marketing ¿no?.
El tiempo y los datos dirán si fue acertado o no el enfoque y la metrica. Os animo a leer con detenimiento el documento puesto que reserva alguna que otra sorpresa a la competencia, aunque en el entorno 2.0 la colaboración prima sobre la competición. Siempre habrá un hueco para la cooperación y la generación de ecosistemas 2.0. ¿Que opinaís?.
Espacio de reflexión sobre cómo el humano administra su tiempo de ocio. El ocio como vehículo que debe favorecer el desarrollo sostenible de las poblaciones locales. Cómo se expresan y utilizan la red y de cuando aparecen sus efectos en los mercados turísticos. De la observación, análisis y síntesis de información útil para el planificador a la hora de la toma de decisiones que afectan al ocio. Y sobre todo, de la importancia del pilotaje estratégico del marketing como factor de éxito.
English
